来源：中国交通报

   先稳定，再规范，后提升……从2005年开始至今，武汉市出租车行业的发展，画出了这样一条清晰的轨迹。从2009年开始，经历了规范调整阶段，行业发展步入提升期，以服务质量为核心的考核引导机制逐渐落实，企业真正承担起行业发展主力军的重要角色。稳定投放新车，拒载得以遏止，重点窗口保供，一些全国出租车行业共同面临的难题，在这里一一被化解。

   2007年，本报曾以“武汉的士三年嬗变之路”为题，刊发了武汉出租车从多小散的局面向公司化规范调整的深度报道。时至今日，本报记者再赴江城采访，试图通过今下武汉的士管理的几个截面，反应其发展的新颜。

   近年来，许多城市的出租车数量基本没有增长。面对市场需求的不断增加，想投放新车？行业人士戏说，不是不想增，而是不敢增。投放新车，这样一个全国出租车管理部门共同面临的最头疼的问题，在武汉——

 增运力 于无声处见功夫

   自1996年开始，到2010年的14年间，武汉的出租车数量就像铁打的营盘——12000余辆。从业人员也许有变，车辆也从老富康换成了新富康，但这总盘子，一直纹丝未动。

   拥有全国最长环线的大武汉，九省通衢。随着城市的不断扩大，城市交通需求的增长可想而知。特别是出租车，乘坐的需求本来就大，加上武汉出租车运价较低，使这种供需失衡的矛盾演变到最后，就变成了老百姓的牢骚：“根本打不到车噻”。

   车少，就增加呀！这话说出来容易，但放在出租车行业里，就变成了天大的难事。增加出租车数量，可能会对现有出租车行业的收入造成影响，全国多地因此爆发的不稳定事件并不鲜见，而结果往往以政府退步，不再新增车辆告终。就像步入了一个怪圈，出租车行业似乎号准了政府的脉，你要增，我就闹。也因此，全国多个城市多年未出现增加出租车数量的现象。

   百姓的需求是第一位的。如今比较流行和通用的增加出租车数量的做法是，抓住大活动的契机，以政治为高压线，强行增加。从上海世博会增车开始，济南、昆明、西安、成都等城市分别以九运会、世园会等为契机，增加了出租车数量。

   而武汉从2010年开始，连续两年，共新增3500辆出租车，结束了14年来城区面积迅速增加，却未增加一台出租车的历史。在这一进程中，武汉未出现一家企业或一名驾驶员为此事上访闹事、不满或过激的行为。他们是怎么做的呢？

   这就不得不说到这两年武汉市运用的得心应手的服务质量信誉考核体系。

   在武汉市出租汽车投诉管理中心，副科长张江的电话不断响起，听起来都是在询问某些具体的投诉处理情况，好像还有不断地解释。小小的投诉科，怎么会成为行业的“香饽饽”？原来，这也缘于武汉如今实施的以服务质量为核心的考核管理体制发挥的作用。

   客观地说，武汉从2005年开始规范化调整，确立并不断强化了出租车企业的市场主体地位，这一调整为规范提高行业服务质量打下了坚实的基础。

   以前在武汉打车，遇有乘客因服务质量不满意时说，“我要投诉你”，的哥大多都会满不在乎地回答“你去投诉噻”。因为他们知道，即使有投诉电话，一般也没人来处理。

   2010年7月，武汉市出租汽车投诉中心正式挂牌。几十个人，接电、立案、转办、回访一条龙，件件有着落。而最让行业忌惮的是，每月在当地党报刊登的投诉企业或车辆的排名表，这可是实实在在的面子，哪个公司老板坐得住。

   记者翻看了2012年度1-4月份的《长江日报》，排名表清清楚楚地显示出被投诉企业的先后排名。记者发现了一个问题，全市417部个体车辆的投诉一直高居榜首，有企业管和没企业管的服务质量考核在表格中一目了然。

   更要命的是，服务质量的投诉率、处理率、满意率，都要进入企业服务质量考核平台，那就是要实实在在地扣分。质量信誉考核体系除了投诉考量以外，还采取聘请社会监督员、社会化调查机构定期打分、交警部门的违章记录等多项因素集中在一起的方式，形成综合的考核体系。而这一考核体系，又成为企业新增车辆配置具体发放的唯一依据。

   其实，新增车辆的不稳定因素来源于现有的行业，拥有新增车辆配置指标的企业，很显然不会存在是否稳定的问题。然而，谁能拥有新增车辆的指标？指标给谁多给谁少？武汉客管处最终以服务质量为依据，看谁还有话可说。

   在2010年和2011年两批新增出租车的工作中，武汉市客管处始终坚持“公平、公正、公开”的原则，以服务质量为主要考评内容的竞争方式综合考核评分。拥有100台车辆以上规模的企业，都可提交授让经营权的书面申请，接受资格审查。其结果和拟授让经营权的数量将会公示。如对公示结果有异议，还可以申请复核。

   随着新增车辆工作的有序展开，行业管理部门还出台了激励措施，鼓励企业做大做强。据了解，凡拥有500台车辆以上的企业，可以自主选择车身颜色，打造自己的服务品牌。截至2011年5月，武汉全市原有89家已经合并重组为55家。

   新增出租车是为了方便市民出行，要想使其工作顺利、有序、平稳地进行，并取得全社会的支持与理解，除了上述工作之外，武汉的招数还很多：

   新增车辆半年以前，就开始舆论先行，利用当地媒体不断刊发社会各界反应“打的难”的报道，组织人大代表、政协委员、演艺界人士召开不同形式的会议，畅谈出租车行业发展的话题，甚至把座谈会开到的哥的姐的家庭里。对此，武汉市客运出租汽车管理处处长唐汇明介绍说，专门召开的哥的姐座谈会，想要说明的道理只有一个，广大的哥的姐也是市民，大家在运营之余，也有打的出行的需求，车子这么少，自己出行也不方便，就这样取得了大家的理解。

   管理部门大量的调查与其他管理举措同步进行，如为出租车驾驶员争取基本利益，出租车起步价由3元上调至6元；宣传新增车辆利于城市发展的需要，不仅不会影响到他们的原有收入，还会适度减轻其劳动强度；联合各区相关职能部门，在全市范围内开展打击“黑的”非法营运专项行动，保障了出租车驾驶员的根本权益等。

   最终，功夫不负有心人，武汉新增3500辆出租车，顺利进入市场。目前，武汉市每辆出租车，每天单车载客由2年前的60余次减为现在的52次左右。新增3500辆出租车后，并没有出租车驾驶员反映自身的收入减少，反而有效地缓解了市民打的难。

   机场火车站，这些都是城市最拥堵的地方，的哥为了多拉活，往往不愿去这些地方，但这些地方又是一个城市的窗口。窗口不靓，影响的绝对是一个城市的形象，看武汉——

 保供应 窗口责任大家担

   一个人到一个陌生的城市，乘坐出租车具有双重好处：一是可以完成舒适的交通出行；二是可充当免费向导。窗口部位出租车供应工作的重要性可想而知。

   在北京，交通广播里每天都会不定时发布出租车需求信息，最常听到的一条就是：北京火车站有旅客滞留现象，现在需要空驶出租车若干辆，请附近空驶出租车司机关注此信息。然而，的哥们对此却不以为然。

   记者多次与京城的哥聊过此话题，北京站那么多“活儿”，为啥的哥的姐不爱去？众的哥的回答出奇的一致，不方便、绕来绕去、耽误时间、管得太严。众所周知，出租车行业的作业特点就是单兵作战，司机方向盘一转，想到哪里就到哪里。所谓各有各的道行，去哪儿可以多挣钱的哥心里都有一个小算盘。然而现实就是现实，对于一个城市的管理部门来讲，重点部位的保障供应就是出租车行业政治形象的最佳体现。

   多年来， 武昌、汉口火车站高峰时段“打的难”问题已经成为常态。为保障窗口地段出租车供应工作，从今年4月1日开始，武汉市开始在出租车行业建立和执行运力长效保障机制。

   武汉市客管处发布的《关于建立缓解汉口火车站和武昌火车站高峰时段“打的难”长效保障机制的通知》要求，凡车辆规模100台以上的企业，由管理部门统一安排，每日抽调不少于300台次运力到汉口火车站和武昌火车站缓解高峰时段“打的难”。平日，企业指令车辆到汉口火车站和武昌火车站不少于2次，且每车必须到武昌火车站营运1次；每日运力总营运趟次不少于600次；营运时间为每天15时至19时。如遇国家法定节假日、春运时段，企业指令车辆到汉口火车站和武昌火车站不少于4次，且每车必须到武昌火车站营运2次；每日行业指令运力总营运趟次不少于1200次；营运时间为每天10时至22时。

   对此，企业能否落实？武汉市行业管理部门在站点内配备运力考勤机，对各企业每日组织的运力进行刷卡考勤，并建立车辆运力保障台账，对车辆运力保障做好详细记录，即包括：企业月实际运力保障营运总次数，平均单车月实际运力保障营运次数、单车日（月）实际运力保障营运明细等，企业对本单位进站保运车辆每车次发给5元补贴。此外，运力保障情况已纳入行业新增经营权考核范畴。对每月未完成按行业管理部门指令任务次数的企业，新增经营权综合评分扣0.5分（扣满6分为止）；对年度每月均完成行业管理部门指令任务次数的企业，新增经营权综合评分加1分。

   如果说以前，武汉市的出租车公司和其他许多城市的出租车企业一样，支桌收钱，那么现在，企业承担市场主体作用由此可见一斑。

   谈起这件事情，武汉盛源汽车客运有限公司副总经理郭汉林呈现出一种比较复杂的表情。“我们企业现在压力大啊，大得有些受不了！4月份，为了保供应，企业多承担了4000多元的支出。”而这在唐汇明的脑子里则是另外一套逻辑，企业占有的是特许经营资源，理应为社会作出一定贡献。

   记者在汉口火车站现场看到。两排出租车在管理人员的调度下，井然有序地在车站广场运营，运力供应很充足。

   数据显示，今年3月份，武昌火车站的营运总台次是93000余次，4月份开始实行长效保障机制后，武昌火车站的营运总台次达110000余次，有效地保证了窗口地段的高峰运力供应。

   拒载，一直是出租车行业服务的一块顽疾。本来等一辆空驶出租车就不容易，再因为目的地方向不是的哥想去的方向而遭到拒载，没意见才怪呢！这个问题在全国很多城市都不同程度地存在。武汉这么办——

 高峰时 大家不去交接班

   出租车行业的特点，人歇车不歇。所以一辆车并不一定是一个人开，武汉也一样。不是一个人开，就有个交接班的问题。

   在武汉，多年来形成一个习惯，大多数司机选择在17时左右交接班，这是出行需求最大的时间段。本来车就不好打，加上的哥在这样的时间段交接班，供需矛盾自然被放大了许多。

   今年，围绕改善和提升出租车行业服务质量，武汉市推出了一系列的管理措施，强化市场监管，规范出租车拒载、绕道等劣质服务行为。其中，针对驾驶员普遍在17时至19时晚高峰期间交接班，导致车辆需求矛盾进一步突出的问题，武汉出台了规范，进一步完善了驾驶员交接班制度，从而缓解市民群众高峰时段的“打的难”。

   从今年4月1日开始，武汉出租车实行“限时交接班”制度，禁止出租车在17时至19时晚高峰时段交接班，稽察人员将此纳入重点时间段的检查范围，如有违反一律按拒载处罚，停运15天。同时，出租车在交接班时应放置暂停服务牌，之后不得再揽客、载客。管理部门对全市出租车的暂停服务牌标识进行统一，并把全市出租车交接班时间、地点纳入信息化管理，以备检查。

   在汉口火车站，武汉华昌出租车公司的李师傅拿出市客管处统一制作的暂停服务牌给记者。这是一个笔记本大小的牌子，正面是“暂停服务”四个醒目的红字。背面写着：交接班时间，16:30分；交接班地点，下关。当记者问起这件事时，李师傅笑笑说，也没什么，比原来早了半小时，现在习惯了。

   目前，武汉市各出租车企业在驾驶员的服务工作管理上，对所属车辆改变以往的交接班模式，严格按照行业管理要求落实，避开17时至19时高峰时间段，实行“错时”交接班，为缓解高峰时段乘客出行提供了方便。目前，针对晚高峰时段驾驶员交接班的投诉比例有了明显降低，驾驶员错时交接班意识大为增强。

   电召，这样一种在国外被广泛应用的出租车运营模式，在国内城市交通拥堵不断加剧，节能减排形式严峻的背景下，被许多城市所青睐。武汉虽不是首批示范城市，但武汉的电召却很有特色——

摇一摇 空驶出租就知道

   近年来，随着武汉经济的发展，中心城区外延不断扩张。为满足市民出行需求，去年下半年，武汉市开始筹备建立大型出租车调度中心，全面推广“电话订车”服务工作。

   在武汉市出租车电召中心的十几个服务台上，订车电话的铃响此起彼伏。表面看起来，这与其他城市没什么太大的区别。

   随行的唐汇明处长掏出手机，在手机界面上点了几下，然后在空中摇了起来，几下之后，在他的手机界面上整齐地显示了一连串的出租车车号，后面还显示了500米、1公里等具体距离。他现场点中一个显示距离为800米的车号。电话马上接通，传来了一位带着当地口音的声音：您好，请问您在哪里噻？唐汇明笑着说：“我是客管处处长唐汇明，现在测试一下电召系统，谢谢你啊，辛苦了。”对方听来似乎有些惊愕，然后就噢，噢……挂断了电话。

   据运营此平台的苏州天泽信息科技有限公司的史梦华经理介绍，在武汉，只要到公网上下载一个叫“招车宝”的软件，任何一部智能手机都能实现上述功能。摇出来的车都是空车，具体离你多远都能显示，想选哪台就选哪台。

   如今，武汉已经有5000台出租车进入了“电话订车”的平台开始试运营。从近两个月的数据分析来看，“电召”服务工作实行后，日均预约量在2000笔左右，日成功率基本保持在45%。其中体现在10时至15时平峰时间段内，电召的成功率能达到63%，而在早、晚高峰因车辆需求增加，成功率降至40%左右，其中电召成功率最低点在晚高峰16时至18时仅为30%。对此，武汉市客管处积极采取措施，进一步扩大电召车安装覆盖率，确保年底电召车辆增至8000台，使“电召”车辆占全市出租车总量的55%以上。