南海之滨，千帆竞发，

创新浪潮澎湃不息。

羊城通扬帆起航，踏浪前行，

以蓬勃创造力，

勇毅笃行立新功，

领航智慧交通产业发展，

书写出新出彩的时代答卷。

羊城通公司党总支部依托“情满羊城”党建品牌，开展《出新出彩 羊城通答卷》主题宣传活动，生动展示羊城通助力智慧出行+生活的科技创新成就。

本期，羊城通以智慧客服献上服务市民美好生活的满意答卷。

羊城通智慧客服部积极探索创新服务和转型模式，依托线上客服中心、智能客服、智能机器人、智能IVR等智能化系统进行技术赋能，探索“走出去”发展的新路子。

科技赋能 增强效能

线上客服中心全面上线运营新系统，打造智能线上客服中心，满足广大市民公交支付服务的便捷需要。

· 智能客户管理。精准分析客户信息，锁定目标客户及精准客户分类，满足用户个性化服务需求。

· 智能化工单流转。通过设置处理时限及智能化工单管理，提升处理效率，为企业信息处理、分析和反馈产生关键预警作用。

· 服务方式多样化。客户通过客服中心，电话客服，微信公众号客服，APP中心客服等多渠道随时建立联系。

· 线上客服机器人。公司微信公众号及APP线上客服可以通过关键字识别客户问题，实时为客户推送标准化答案，不受限于人工服务时间，随时随地解答客户疑惑，提供服务指引。

· 智能客服设备。在广州地铁珠江新城站智能客服中心创新铺设了“智能客服终端”，市民可自助办理实时票卡充值、飞充，查询票卡交易记录，进行羊城通相关业务咨询，并可以携带学生身份证自助在线完成学生卡申办、补办、挂失业务，全方位提高服务便捷度。

高效流程 提升质量

以“服务质量年”为契机，建立一套“集中受理、分类交办、限时处理、统一回访、督查督办、考核问责”的标准化工作流程，极大提高工作效率和客户满意度，客户可对处理情况进行实时追踪与评价。工单办结率达100%，满意度达99%。

打造“情满羊城—流动红旗岗”特色品牌。通过在客户服务中心评选流动红旗岗（班组），营造客户服务中心赶学比超、创先争优的良好氛围。

举办羊城通一线客服劳动竞赛活动。通过竞赛，提高了客服的综合素质和技能水平，鼓励一线人员立足岗位、热爱工作、钻研技能、强化服务。 

探索“走出去”延伸服务内涵。突破传统客服被动服务模式，致力于建设一个即时、高效、前沿的智能客服平台，提供全面的渠道覆盖、多样化的沟通方式，提高合作方服务能力，打造交通+智慧客服生态模式。目前已对外承接岭南通客服，广州如约巴士客服，广佛通客服等项目。2022年7月正式承接广州市社会保障卡项目。

来源：情满羊城