近年来，广州市通过调整出租车运价结构、积极推动行业管理条例的修订与完善、推进行业信息化建设、加强行业监管等措施，使行业服务质量明显提升，2020年全年，月均行业服务质量投诉由之前最高峰的2000多宗下降到500宗左右。

近日，羊城晚报记者采访了广州市客运交通管理处（以下简称“市客管处”）和巡游出租车企业，细数广州提升巡游出租车服务质量关键的几招，深度挖掘出租车行业形象提升背后的力量。

广州巡游出租车服务质量提升 受访方供图运价结构调整，提高驾驶员收入

2014年，出租行业驾驶员收入明显减少、车辆停产、运价结构不合理等问题逐渐凸显，随之而来的是，巡游出租车行业服务质量有所下降。“以前一名驾驶员月营收大概7000元—8000元，2015年的月营收只有4000元左右，收入减少了一半。”广州市客运交通管理处出租车管理科科长林乐接受羊城晚报全媒体记者采访时表示，改善驾驶员经营环境、提升驾驶员收入，才能提高行业服务质量。

运价结构不合理是造成广州出租车行业服务质量下降的重要原因之一。巡游出租车运营价格包括起步价、每公里里程运价、拥堵候时费、夜间服务费等。在运价结构调整之前，广州出租车起步价为10元，不设夜间服务费，长距离返程里程为35公里，候时费较少。“1小时的候时费只有26元，所以驾驶员不愿去拥堵和远程的地方，夜间也不愿提供服务。”林乐分析。

广州巡游出租车服务质量提升 受访方供图

2018年，广州提出出租车调价方案，同年6月全面落实调价工作。起步价由10元调整为12元；续租价为超过3公里部分每公里2.6元；拥堵候时费增加到每小时44元；增设夜间服务费，按续租价加收30%；返空里程由原来35公里加收续租价50%，调整为15公里至25公里加收续租价20%，25公里以上加收续租价50%等。

广州市白云出租汽车集团有限公司市场经营部经理谢伟才亲历了调价前后的行业变化，他告诉记者：“运价结构调整后，出租车驾驶员收入水平有所提升，同时出租车整体服务质量和服务水平明显提高，达到了预期效果。”记者了解到，运价架构调整后，单车（双班）月营收可增加3500元左右，一名巡游出租车驾驶员月收入提高约1500元。

市客管处的统计数据显示，运价结构调整后的1年内（2018年6月—2019年5月），月均行业服务质量投诉（1462宗）环比（调整前1年月均投诉数量约为1800宗）下降19%，行业服务质量逐步提升，行业服务质量投诉总量逐月下降。

新管理条例落地，明确企业管理责任

广州出租车行业服务质量提升离不开相关法律法规的规范。2019年8月，《广州市巡游出租汽车客运管理条例》（以下简称《条例》）颁布，并于同年11月1日开始正式实施。“原《广州市出租汽车客运管理条例》于2009年施行，已不适应行业的发展和管理需要。新条例结合社会和行业发展实际，进一步强化了企业的管理责任，要求企业承担主体责任。”在林乐看来，条例的修订对驾驶员的行为规范与义务进行了明确，有力地激发了市场经营活力。

记者梳理《条例》发现，条例内容更强化了企业管理主体责任的落实。其中明确，驾驶员发生拒载、议价等违法行为，在处罚驾驶员的同时，将追究企业管理不力的责任。例如：对企业所属车辆发生拒载、议价、绕道以及无从业资格人员非法营运等违法行为，按照“连续两个月累计超过五次并超过本企业巡游出租汽车总数百分之六的”标准，将对企业处以三万元以上十万元以下的罚款。

此外，新条例更强化了对驾驶员违法责任的追究。其中明确，对拒载、绕道、中途逐客等违法行为，罚款幅度增加一千元；对拒绝接受检查等违法行为，由“警告处理”更改为“警告并处以罚款”；驾驶员发生多次违法行为，将被吊销从业资格证。

新型车载智能终端规范驾驶员行为 受访方供图

《条例》颁布后，广州巡游出租车服务质量进一步提升。根据市客管处统计数据，2019年整体投诉量每月维持在1000—1100宗左右。而2019年8月—2020年1月期间，月均行业服务质量投诉已经降到797宗，恢复到2010年广州举办亚运会期间的行业较好的服务水平。

“需要注意的是，2020年以来，投诉结构发生了变化。2020年，拒载投诉同比下降77%，议价投诉同比下降82%。”林乐表示，目前关于驾驶员拒载、议价等投诉比例已大幅度下降，投诉主要集中在因司乘沟通不畅等引发的服务态度方面。

完善车辆硬件，加强信息化监管

“主管部门对违章行为的监管力度不断加强；各出租车企业管理制度（奖惩机制）、出租车车载设备、视频终端的不断完善；市场环境的变化，出租汽车驾驶员逐渐认识优质服务的重要性等，都是近五年来广州出租汽车行业服务质量提升的重要因素。”谈到广州出租汽车行业服务形象提升的原因，谢伟才如是说道。

无从业资格驾车、载客不打表、开车吸烟、打手机聊微信看视频……近年来，广州推广应用新型车载智能终端，全面推行音视频监控，出租车驾驶员不文明不规范的驾驶行为，在新型智能终端面前无所遁形。

据了解，新型车载智能终端配备了高清显示屏、四路高清摄像头等设备，可对驾驶员行为进行人体行为分析、AI视觉识别分析，并把相关图片和视频发送到名为“车队长”的APP上，企业管理人员便可及时根据所获信息纠正驾驶员的违法行为。

智能终端还可以对驾驶员的不文明、不规范行为进行识别。若驾驶员疲劳驾驶，双手离开方向盘或双眼长期没有直视前方，车内会提醒“为了您的行车安全，请勿疲劳驾驶。”若驾驶员在车内吸烟、看手机、没佩戴安全带或刻意遮挡摄像头，都会实时截图传输到后台，企业管理人员可以在后台APP上看到该驾驶员的详细个人信息和违规行为。“新型车载智能终端的使用、车载影像设备的完善、信息监控系统的普及全面提升了行业服务形象，提升了市民的乘车体验。”谢伟才说。

从2015年起，广州出租车行业开始推进技术手段的应用。目前，市区约2万台在营巡游车已全部实现新型车载智能终端全覆盖，通过运用信息技术手段，实现了对营运车辆和驾驶员服务质量情况的全过程监管。

在提升车辆硬件方面，广州通过运力指标奖励、车辆购置补贴等政策，在更新或新增巡游车中100%使用新能源汽车。2020年11月，东风启辰公司向广州市出租汽车协会捐赠4000套车内全包围脚垫，以解决目前部分巡游出租汽车车内脚垫破旧、卷边等问题，大力改善车内卫生状况。

“企业在服务形象提升上可以做出更多努力。如加强对驾驶员的服务质量考核，通过对驾驶员服务质量考核，实现服务越好、驾驶员收入越高、奖勤奖优的目标。”谢伟才表示，未来，广州市白云出租汽车集团有限公司将进一步加强出租车日常服务监督，通过出租车视频监控、智能终端等信息化管理手段，加强对出租车驾驶员着装、卫生消毒、规范服务等方面的监管，提高出租车服务质量。

精准打击不手软，高压执法成效显著

广州市出租车市场营运秩序明显转好，议价、拒载投诉率大幅下降，这还得益于交通运输部门积极探索和创新执法方式。

2016年4月，市交通执法部门组建电子执法室，在天河客运站周边区域开展试点工作，通过在严管路段设置高清摄像头对出租车实行24小时动态监控，只要出现议价拒载、违规候客上客等违章行为都会被“记录”下来。电子执法实行一月后，该区域被抓拍的违章出租车数量环比下降7成。

“出租车违章具有瞬时性、偶发性的特点，调查时司乘双方各执一词取证困难，且仅靠人力路面巡查效率较低”，执法人员表示，科技手段的加入大大提高了执法效率，对违章司机产生较大威慑作用。2018年11月，市交通执法部门进一步优化大数据执法，以白云机场为试点，整合车载视频、卫星定位、电子监控、卡口数据等技术资源，形成“大数据分析+非现场执法”的新型模式，让违章有“迹”可循。从2019年春运起，该模式在火车东站、天河客运站等区域推广应用。

非现场执法不受地点、时间和天气等因素的影响，即使违章发生的时候执法人员不在现场，事后仍然可以通过大数据筛查和取证，监管范围广、查获效率高，也很好地解决了投诉“取证难”的问题。

据统计，2020年，市交通执法部门共查处出租车各类违章4553宗，其中非现场执法立案3516宗，占全年总立案量的77.2%。此外，2020年1至11月，受理行业服务质量投诉4967宗，同比下降57.43%。“只要司机有违章，基本一查一个准，抱违章侥幸心理的司机明显减少”，执法人员表示。

除了强化路面巡查和加大科技投入外，广州市交通执法部门还采取了安全生产执法、行政约谈、行业通报等手段。《条例》实施以来，市交通执法部门共对出租车企业开展执法约谈25次，立案414宗。2019年至今，该部门共对出租车企业开展安全生产执法检查56次，根据《中华人民共和国安全生产法》立案39宗。

来源：羊城晚报