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全年逾千万客流“零投诉”,他们是怎么做到的?

广东城市公交网 http://www.gdcsgj.com 发布时间:2020-01-16 11:03:07.477 阅读:406次
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东部公交二分公司三联车队在2019年实现了全年“三无”目标(无事故、无交通违章、无营运违章)的同时,取得了全年零投诉的优异成绩。

三联车队管辖303、381线两条常规线路及十条e巴士品质公交线路,共有营运车辆88台,驾驶员150名。车队线路横跨了龙岗、福田、罗湖等多个区域,年客流量达1200万人次。2019年,车队全年接到信访单1151宗,其中表扬873宗,其他类278宗,投诉类0宗。

从63个车队中脱颖而出,在如此巨大的客流量下实现全年“0”投诉,他们是怎么做到的呢?我们一起去看看:


深入了解

车队长刘伟华和管理人员说得最多的一句话就是“要想管理好员工,一定要先了解员工”。所以车队有一个特别现象,在车队的发班室、休息室、活动室或在食堂,总能看见管理人员与驾驶员其乐融融,可能是在交流工作,也可能就是“唠唠嗑”,聊一聊家长里短,了解他们的工作、生活的情况。


分类管理

通过平时的摸排走访,再结合营运数据,车队在定时召开的队管会议中,分析列出存在问题的苗头,分类分组,专人去跟进,落实谈心谈话、思想教育等工作。关心关爱


关心关爱

车队在公司列出的家访计划外,每月会定期到一些有特殊情况的驾驶员家中走访,让车队管理人员更深入了解驾驶员的家庭、生活情况,及时消除因家庭或情绪问题导致的安全和投诉问题。


服务案例培训

车队质管员定期收集公司近期出现的一些典型投诉案例,在车队月度生产例会上,通过“视频播放+讲解分析”的方式给驾驶员进行培训,加以预防提醒。


“一线路一方案”

对重点路段及易产生投诉人群进行分类,在相关培训上对驾驶员进行教育。同时,车队也会鼓励工龄较长的老师傅们,把线路运营的一些实用经验传授给新员工。


加强情绪管理

除了日常业务培训外,还特别安排“心理咨询”老师,对驾驶员进行心理疏导,指导如何梳理情绪,从源头上去防止驾驶员与乘客间的冲突和矛盾发生。同时,要求站台员对驾驶员进行发车前的提醒和观察,对出现异常情绪的驾驶员及时了解情况并上报车队。


建立“特殊乘客”档案

三联车队的两条线路途经道路多为住宅区、商业区、学校等路段,驾驶员经常在营运途中“捡”到找不到家的老人和小孩。2019年6月,车队就出现一个月内捡到3个小孩的情况。车队针对部分“常客”进行了住址、家庭联系方式等信息登记,建立了“特殊乘客”档案,如在本线路或其它兄弟车队“捡到”找不到家的“特殊”乘客时,可以直接在“档案”内查找电话和乘客住址,方便快捷帮助他们找到家人。随着档案信息的日益完善,2019年车队通过该方式,累计帮助“特殊”乘客回家达12人次。


定期回访乘客

车队质管员每月定期回访投诉乘客,深入了解公交服务质量改善程度,收集乘客对线路的意见和建议。针对突出问题,或者多次信访的乘客,车队长将邀请他们到车队座谈,汇同车队管理人员和驾驶员班组长向乘客解疑答惑,协调解决问题。


(来源:深圳市东部公共交通有限公司)

 
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