4月15日，广东省轨道交通分会年会暨省城市轨道交通文明线路车站及个人表彰会在东莞市圆满召开。省交通运输厅副厅长刘晓华、省文明办副主任韩国威、省城市公共交通协会顾问陈自昌、省城市公共交通协会轨道交通分会会长何霖、东莞市交通运输局党组成员、总工程师钟永刚等领导，和来自广州、深圳、佛山、东莞、珠海等5个城市6家轨道交通运营企业的领导和有关部门负责同志共90多人参加了会议。

会上，省交通运输厅、省文明办领导分别作了重要讲话，各参会单位的领导重点围绕“优质服务，安全发展”的主题展开了深入的交流和探讨。会议还表彰了2015年广东省城市轨道交通文明线路、车站及个人。举行了“锐捷网络”杯广东省轨道交通安全与服务知识竞赛，并集体参观了东莞地铁2号线。

会议强调，省轨道交通分会要认真贯彻落实国家和省关于行业协会的相关政策法规，着力加强为政府服务，着力加强行业服务，着力加强分会自身建设力度，认真履行职责，为推进我省城市轨道交通发展做出贡献。

会议一致同意下一届广东省城市公共交通协会轨道交通分会年会由珠海城建现代交通有限公司承办，并确定了2016年轨道交通分会各会员单位需要重点开展以下工作。一是积极做好2015年广东省城市轨道交通文明线路车站及个人的宣传工作；二是做好2016年第八届全国交通运输行业职业技能竞赛之轨道列车司机竞赛的筹备组织工作；按交通运输部要求，组织广东赛区的选拔赛，并推荐优胜选手参加于北京举行的全国轨道列车司机大赛。三是按省交通运输厅2016年的工作部署，配合做好《广东省城市轨道交通运营安全管理办法》的宣贯，以及配合做好城市轨道交通应急演练工作。四是做好发展新会员的工作；五是积极支持参与协会网站、杂志编辑出版工作和通讯联络群建设，加强业内信息交流。

会议号召，全省城市轨道交通企业要加强团结，积极支持参与协会的活动，为将我省城市轨道交通行业建设成为“管理规范、服务优质、健康和谐”的文明行业而共同努力。

发挥协会职能，推进行业改革与发展

刘晓华（广东省交通运输厅副厅长）  

非常高兴应邀参加今天的会议，这次是我第二次参加省城市公共交通协会轨道交通分会的会议。首先我谨代表省交通运输厅对会议的召开和评选为2015年城市轨道交通文明线路车站和个人表示热烈的祝贺。

刚刚大家围绕着“优质服务，安全发展”的主题进行了交流和研讨，会议开的很好。协会轨道交通分会何霖会长作了很好的讲话，东道主东莞地铁对会议做了大量准备工作，提供了很好的条件。同时，各参会单位对会议非常重视，材料准备充分，发言踊跃，互相交流了经验，探讨了看法。等下，会议还安排了轨道交通安全服务知识竞赛，这对宣传执行国家轨道交通安全和服务标准是很有意义的。总的来说，这次会议主题突出，内容丰富，形式生动活泼。

近年来，全省城市轨道交通发展迅猛，城市轨道交通在城市公共交通优先发展和缓解城市交通拥堵中发挥的作用越来越大。省城市公共交通协会轨道交通分会成立后做了大量工作，为轨道交通的发展起到了很好的促进作用。协会每年召开一次行业的交流会议，把城市轨道交通发展过程中积累的经验，能够互相交流；对存在的问题共同探讨解决的办法。我认为这对行业发展是具有重要意义的。

下面我主要说三点意见。

一、城市轨道交通发展现状、机遇和挑战

（一）我省城市轨道交通发展现状。

一是发展迅速。截止2015年底，全国共有18个省份共计25个城市开通了城市轨道交通系统（含四大直辖市），已涵盖6种轨道制式。其中我省开通里程仅次于北京、上海，达到451公里，共有广州、深圳、佛山3个城市开通城市轨道交通系统，涵盖地铁、有轨电车和APM线3种，各制式运营里程占比分别为97%、2%、1%。广州、深圳特大城市基本形成了网络化运营系统，取得了较好的网络效应；佛山、东莞、珠海等城市刚刚起步建设轨道交通的网络。可以说，全省城市轨道交通实现了从无到有、从单线路到网络化、从地铁主导到多种制式的跨越式发展。二是运营强度大。广州以客流强度2.5万人次/公里日位列全国首位，深圳以客流强度1.6万人次/公里日仅次于西安、北京，位居第四；广州、深圳日均客运量以610万人次、284万人次仅此于北京、上海，位居第三、第四。三是技术领先。广州APM线是全国唯一一条APM线；广佛地铁是全国第一条城际地铁；深圳近期将开通的地铁11号线设计时速达到120公里/时（地铁标准为100公里/小时）；珠海市现代有轨电车引进意大利第三轨供电的先进技术，在国内尚属首例。

（二）我省城市轨道交通面临的机遇。近年来，我省城市规模不断扩大，城市人口和私家车出行增长很快，城市交通拥堵已成为城市可持续发展面临的重要问题，城市轨道作为一种大容量、便捷、节约、环保的城市公共交通方式，在缓解城市交通拥堵，优化完善城市空间布局，提高人民生活质量等方面发挥着重要作用。目前我国正处在加快转变经济发展方式的新时期，城市轨道交通也面临着新的发展形势，以为了适应城市发展需要，城市轨道交通建设的需求旺盛。近年来，我国城镇化进程不断加快，未来几年，城市规模将不断扩大，城市的经济加大发展。据预测，到2020年全国城镇化水平将到达60%左右，届时，具备建设城市轨道交通条件的城市将越来越多。珠三角地区的2020年城市轨道交通线路规划里程将达到1200多公里，轨道交通线网密度将大幅提升。同时，随着行政审批制度改革的不断推进，目前列入国家批准规划的城市轨道交通项目核准，已下放到省级投资主管部门，这都有利于全省轨道交通的整体的发展。

（三）我省城市轨道交通遇到的挑战。我省城市轨道交通在快速发展的同时，也暴露出了很多问题，运营管理工作到了攻坚克难的关键时期，需要紧密结合当前发展形势和企业实际，积极推进法规标准建设、完善安全管理制度、提升应急保障能力、增强信息科技支撑，把运营管理工作提高到新水平，确保人民群众出行安全。

二、近期省厅的工作思路和工作安排

一是推进法规标准建设。加快行业立法，形成以法律法规为龙头、部门规章为基础、规范性文件为补充的城市轨道交通运营管理法规体系。积极推动《广东省城市轨道交通运营安全管理办法》、《广东省城市轨道交通运营服务规范》、《广东省城市轨道交通运营突发事件应急预案》等文件的尽快出台。全面推进城市轨道交通运营管理标准体系建设和标准制订工作，优先制定涉及城市轨道交通运营安全管理关键岗位的标准规范。

二是完善运营安全管理制度。按照《反恐怖主义法》的要求，督促运营企业要落实应当履行的公共安全防范职责。对新开通的城市轨道交通线路开展试运营基本条件评审，做到专项验收未通过不予评审、技术指标不达标不予通过、评审问题未整改不予载客运营，在接手运营前把好第一道关。研究安全管理系统，建立第三方安全评估制度，制定第三方运营安全评估管理办法，定期开展运营安全状况评估工作。近期主要是组织开展东莞2号线、深圳地铁11号线等新线路的试运营评审工作。

三是提升应急保障能力。按照《国家城市轨道交通运营突发事件应急预案》处置运营突发事件应急响应的有关要求，结合网络化、多制式的新特征，指导建立城市轨道交通运营应急预案，建立专业的应急救援队伍，配齐应急人员，完善应急值守和报告制度。今年组织开展一次应急演练，并且邀请社会公众参加，引导公众理性应对突发事件，着力预防突发事件发生时乘客恐慌和盲目从众等问题，对应急演练中发现的问题及时整改，全面提升应急保障能力。

三、对协会的工作建议

一是坚持科学发展观，围绕省厅关于城市轨道交通的相关工作，发挥行业协会的作用，深入开展行业热点、难点问题和行业发展前瞻性、系统性问题的研究，提出行业改革与发展的思路、措施与建议。

二是加强行业交流平台建设。希望协会加强我省各城市间轨道交通建设、运营的经验交流，不断破解轨道交通建设、运营的新困难和新问题。同时，继续做好舆论引导、信息服务、加强国家和省的政策宣传。

协同努力，推进我省城市轨道交通蓬勃发展

何霖（省城市公共交通协会轨道交通分会会长、广州地铁集团有限公司副总经理）

近年来，全省的轨道交通进入大规模的建设期，我们即将迎来轨道交通事业大线网开通的尖峰期，线网的飞跃式发展，带给我们的是挑战，同时也是前进的动力！下面，我就2015年广东省城市轨道交通行业发展及2016年协会工作重点与各位领导及嘉宾进行交流。

一、2015年广东省城市轨道交通行业发展的回顾。

（一）服务保障能力稳步提高。截至2015年底，全省城市轨道交通运营车辆3196辆，同比增长7%，其中地铁车辆3168辆，有轨电车28辆；运营线路条数15条，其中地铁线路14条，有轨电车1条；运营线路总长度451公里，其中地铁线路长度443公里，有轨电车线路长度8公里；全省城市轨道交通客运量达35.3亿人次，同比2014年增长7%，其中广州的地铁客运量与公交客运量比例为23：27，深圳的为10:23；全省城市轨道交通旅客周转量达270亿人公里，同比增长9%。全省城市轨道交通企业进一步优化运输组织方式，压缩拥挤线路高峰期行车间隔，线网运输服务能力不断提升。

（二）安全管理水平不断加强。各轨道交通组织单位根据企业特点和实际，坚持狠抓安全管理，完善治安防控体系和应急联动机制。广州地铁坚持预防为主，建立安全管理事前预防体系，强化员工安全红线意识，自2012年加入国际地铁协会CoMET组织后，在32家世界大型地铁当中，运营安全表现始终排名第1。深圳地铁以风险管理为核心，根据管理对象细分为八个核心子体系，致力于达到并保持运营安全、职业安全及健康的有效控制。开通至今，广州地铁安全运营6000多天，深圳地铁安全运营4000多天。

（三）全省城市轨道交通向多元化发展。随着优先发展城市公共交通战略的逐步推进，越来越多的城市重视轨道交通的规划建设和发展。一方面是城市轨道交通类型由地铁单一类型向地铁、有轨电车、轻轨等类型多制化发展。目前，广州、深圳、珠海、中山等城市根据实际情况的需求加大了有轨电车的规划和建设力度。另一方面，广州、深圳地铁公司不断创新企业经营模式，加大了“轨道交通+物业”经营模式的探索和发展。

（四）全省城市轨道交通向网络化发展。从单个地市来看，目前广州、深圳已初步形成了以地铁为骨干线网的公共交通体系。根据规划，到2018年，广州还将新建成开通10条（段），240公里新线，累计建成超过500公里的轨道交通线网。深圳地铁未来几年将建设10多条线路，线网规模也将超过500公里。从地区来看，广佛、广珠、穗莞深、莞惠等多条城际轨道交通线路建设进程不断加快，东莞、佛山地铁线网也将陆续建设。珠三角城市已逐步建立起以城际轨道为骨干，地铁、有轨电车、轻轨为支网的“珠三角都市圈”轨道交通格局。    

（五）全省城市轨道交通向信息化发展。广州地铁、深圳地铁推广的“云购票机”，这种二维码扫描轻松取票及刷码快捷进闸的模式顺应了“互联网+”的发展趋势，为广大乘客提供了人性化的服务体验。广州地铁自主研发的精细化维修信息系统（LMIS），实现了设备现场状态信息的感知与提取。广州地铁牵头规划建设的首个城市轨道交通行业B2B电子商务平台-城轨采购网上线试运行，是轨道交通行业互联网转型升级走出的第一步，推动了广东省城市轨道交通行业联合采购平台的建设，具有重大现实意义。

（六）全省城市轨道交通行业向国际化发展。随着“一带一路”战略的推进，广州地铁、深圳地铁加大了国际化项目的合作。2012年，广州地铁与马来西亚KTMB公司签署《马来西亚SCS动车组维护保养合同》，共进行21次项目交流，提交190份咨询意见。2014年12月，深圳地铁与中国中铁组成联合体，与埃塞俄比亚铁路公司正式签署了埃塞俄比亚首都亚的斯亚贝巴轻轨运营维护管理服务合同，标志着我们全省城市轨道交通行业已成功走出国门，成为中国大陆第一个将轨道交通运营管理经验输出到国外的省份。

随着“十三五”规划、“一带一路”战略的推进，未来几年，城镇化比例还将不断提升，公交出行比重不断扩大，已建、在建、待建城轨城市的不断发力，城市轨道交通还将呈现更大规模的发展。与此同时，我们也面临着人才教育、资金筹措、前期工作等问题的制约因素，需要政府、企业共同努力解决。

二、2016年广东省城市公共交通协会轨道交通分会工作建议。

（一）做好2015年广东省城市轨道交通文明线路车站及个人的宣传工作。为积极践行社会主义核心价值体系，深入扎实开展“用心服务、畅享交通”行业文明创建活动，省交通运输厅、省文明办于2015年主办了广东省城市轨道交通文明线路、车站及个人评选活动，受省厅和省文明办的委托，协会组织了专家对各地上报的申报材料进行了评审，目前省厅和文明办已正式下发了获奖名单的通知。协会轨道交通分会要做好各获奖线路、车站和个人的宣传工作，也希望各个获奖单位加大对本企业获奖线路、车站和个人的宣传，力争打造全省轨道交通行业面向全国的优质文明服务窗口。

（二）做好轨道列车司机竞赛的筹备组织工作。今年3月14日，省交通运输厅转发了《交通运输部办公厅关于做好2016年第八届全国交通运输行业职业技能竞赛准备工作的通知》（交办人教函〔2016〕120号）。根据《通知》要求，竞赛活动分为预赛和全国总决赛两个阶段。预赛由各省（区、市）交通运输主管部门组织实施；全国总决赛时间计划在10月—12月。目前省交通厅已委托协会选拔优秀选手并组队代表广东省参加道路运输领域的轨道列车司机比赛。请各轨道交通企业要大力支持这项活动的组织，提高全省轨道列车司机的素质，赢得社会各界对轨道列车司机的关注。

（三）按省厅2016年的工作部署，配合做好《广东省城市轨道交通运营安全管理办法》的宣贯，以及配合做好城市轨道交通应急演练工作，提高全省轨道交通企业的安全管理和现场处置能力。    

（四）做好发展新会员的工作。要采取以老会员带新会员的方式，加强协会与行业的团结交流，发展壮大协会。广州地铁作为分会会长单位，今年已向协会推荐了一批入会单位，希望各兄弟会员单位也要大力支持做好新会员的入会推荐工作，将与各单位密切合作、对行业发展具有重要作用的企事业科研院所单位推荐给协会。

（五）发挥协会专家队伍作用。目前，协会已建立了一支专家队伍，今后，要充分发挥专家队伍在行业政策、行业标准制订的作用，对行业发展的热点和难点问题进行专题研讨和学术研究，并加大有关管理培训和技术咨询服务的力度，发挥协会的资源协调、技术共享的作用。

最后，我谨代表广东省轨道交通分会，对省交通厅一直以来的鼎力支持和各会员单位的协同努力表示衷心感谢！同时，也预祝本次年会取得圆满成功！

我相信，在国家、省、市的大力支持下，在城市化发展的积极推动下，城市轨道交通行业必然会迎来蓬勃发展，为全省经济发展和便利市民出行做出新的贡献！

内修素质 外树形象

全面开创东莞轨道交通运营新局面

丘庆球（东莞市轨道交通有限公司副总经理兼运营分公司总经理）

随着城市的快速发展，地面交通压力呈直线式增长，现有的地面交通设施已经远不能满足人们日常出行的需求，发展用地省、运能大、污染小、能耗低的城市轨道交通已成必然趋势。进入21世纪后，我国进入了城市轨道交通发展的黄金时期，各大城市新建轨道交通线路呈井喷式增长。东莞轨道交通正是在这种大背景下应运而生。东莞市轨道交通有限公司于2009年5月25日开始运作，由公司承建的2号线自2010年开工建设，目前线路土建、机电安装等工作全面完成，正处在运营筹备的冲刺阶段，计划于2016年4月组织试运营基本条件评审，5月底开通试运营。作为即将跨入轨道交通开通运营“俱乐部”的新成员，东莞市轨道交通有限公司在运营安全和服务管理方面人员新、经验少，而能否提供给市民方便、快捷、舒适的运营服务事关企业的对外形象，对公司而言面临着严峻的挑战。借此机会，就如何做好运营初创期的安全和服务工作与各位同行作以下交流：

一、轨道交通企业在运营初期普遍存在的问题

综合调研轨道交通行业，轨道交通企业在运营初期普遍存在以下问题：

（一）公司服务管理制度不够完善。一套完善的制度，需要建立在长期的经验积累和大量案例分析的基础之上。对于尚处于运营初期的轨道交通企业而言，初期的制度主要靠借鉴其他企业现有的制度并结合当地的实际情况来建立，但是由于经验的欠缺和实际情况的复杂多变，在执行的过程经常会出现制度跟不上实际的问题。

（二）公司员工服务意识薄弱。作为轨道交通企业的员工，为乘客提供服务是每一位员工的本职工作。对于运营初期的轨道交通企业而言，其员工共同的特性就是年轻化，以新参加工作的大学毕业生为主。对大量刚毕业的员工来说，完成从在学校、家庭的“自我为中心”到工作中的“他人为中心”的转变需承受巨大的心理落差，服务意识的淡薄就成了阻碍服务质量提高的关键因素。

（三）轨道交通车站硬件设施不能很好地满足乘客需求。方便、可靠的硬件设施是向乘客提供服务的基础。路面和站内导向标识、站内环境、自动售票系统、自动扶梯及轨道交通列车准点率等都会对乘客满意度产生很大影响。对于运营初期的轨道交通线路而言，各车站的硬件设施尚处于不断完善的过程中，导致乘客在乘坐轨道交通的过程中存在不便，从而影响服务质量的快速提升。

（四）对客流分析不够全面。客流分析是一项复杂而又繁琐的工作，不仅包括车站周边环境分析、乘客组成分析、还包括乘客心理分析等方面。但是，做好客流分析也是轨道交通企业加强运输组织，快速提升服务质量的重要依据。对于处于运营初期的轨道交通企业而言，由于人员经验不足及现场数据的短缺，不能系统全面的进行客流分析，从而影响车站服务质量的提升。

二、东莞轨道交通线网规划及2号线运营筹备基本情况

东莞轨道交通由4条线路构成，总里程218.3公里，覆盖22个镇街，占全市32个镇街的69%，共设置车站76座，其中，城市轨道间换乘枢纽车站4座，与国铁换乘车站4座，与城际轨道换乘车站7座，线网密度0.24公里/平方公里。目前在建的东莞轨道交通2号线贯穿全市重要经济重镇，是实现东莞市“内聚外联”功能的重要组成部分，且作为将来东莞与广州、深圳和惠州等地区的重要交通连接通道。在全市的轨道交通线网建设中具有举足轻重的作用。东莞市轨道交通有限公司编制了《2号线运营筹备方案》，作为指导运营筹备工作的总纲领，并在2013年9月29日正式成立运营分公司，负责2号线运营筹备以及开通后的运营管理。目前，随着“轨道通”、“电通”、“热滑”、“三权移交”、“试运行”等重要节点目标的顺利实现，2号线计划在4月启动试运营基本条件评审，5月底开通试运营。随着2号线正式开通试运营日期的日趋临近，目前我们面临与国内大多数轨道交通企业运营初期基本一致的共性问题：

（一）运营管理经验“零基础”。目前运营分公司组织架构基本健全，人员已达1400余人，可基本满足运营需求。但管理队伍仅部分员工来自同行企业，有一定的运营管理经验，绝大部分员工来自其他行业及校园招聘，管理经验严重欠缺。

（二）运营服务意识有待提升。只有经过实践才能真正检验运营的服务水平。与同行业大多数轨道交通企业运营初期一样，绝大多数员工是刚毕业的校招员工，面临社会角色的转变，虽通过培训及取证等程序，对运营服务的理念有了一定的认识，但真正的服务效果还需经过真正的实践检验。

（三）设备熟悉程度亟需加强。设备运行的正常化也是检验开通后运营水平的重要环节。随着设备技术更新换代频率的不断加快，自动化程度也明显增强，对设备的熟悉程度也提出了更高的要求。在目前的运营筹备过程中，通过不间断地调试、使用设备，使员工与设备的磨合“亲密度”有了加强，但因设备故障等导致影响运营效率的情况仍不时发生，需引起重视并加强改进，并力争在正式运营后设备因素对乘客的乘坐体验及运营服务的影响程度降到最低。

（四）安全应急机制不够健全。对运营应急事件的及时响应是保障运营服务的必备手段。目前参照同行业的经验，我们虽已建立起安全管理及应急保障体系，但无论在经验上，还是在体系的严密性方面仍有强化的空间。

三、关于保障2号线开通试运营服务水平的几点思考

2016年5月，东莞将全面步入“地铁时代”，广大市民对此十分期待和高度关注。保障2号线开通运营服务水平，是我们责无旁贷的使命。

（一）完善运营服务管理制度体系及做好客流分析工作。在学习借鉴同行业经验及执行相关标准规范的基础上，建立健全公司运营服务管理制度体系，并结合具体的运营实践，适时修订完善，使制度体系更加适应工作管理，更好地服务乘客。同时，结合运营开通后的客流情况，全面开展客流分析工作，并利用客流分析做好客流组织，提高乘客满意度，从而达到帮助运营初期快速提高服务质量的目的。 　

（二）加强公司员工服务培训。为满足开通的需要，我们已对公司员工服务意识、服务礼仪及服务技能等方面加强了培训。在具体的运营服务过程中，我们还将以“安全、正点、热情、周到”的运营服务理念服务于乘客，并重点强化新员工服务意识及员工职业道德、业务水平、服务技能、礼仪等培训。

（三）实现轨道交通与公交无缝衔接，方便乘客出行。与市交通主管部门加强沟通协调，配合完善轨道交通站点与公交接驳，为乘客提供良好的换乘体验，提升市民对轨道交通运营服务的满意度。同时，在新线设计阶段同步考虑综合交通枢纽站场的配套，为日后方便乘客出行打下良好基础。

（四）强化安全管理，夯实轨道交通安全基础。结合运营安全管理需要，以服务运营生产为导向，严格绩效奖惩，强化安全生产责任主体管理，构建运营安全管理体系。强化应急管理及队伍建设，在搭建内部应急响应平台的同时，加强与市相关部门的协调联动，建立轨道交通运营突发事件或异常情况下的应急救援联动机制，提高市各相关单位的应急联动效率，减轻或避免轨道交通运营突发事件、突发大客流、故障及其他异常情况造成的不良影响和损失。

（五）提高运营设备稳定性。以确保设备功能状态为原则，以狠抓设备检修质量为重点，通过“增加驻点、加密巡检、快速救援”等措施，保障设备设施高质量、高标准运作。大力推行维修精细化管理，提高设备稳定性和可靠性。同时，针对可能存在的设备老化、可靠性及稳定性降低的问题，坚持科技创新，保障轨道交通设备运营安全。

（六）加强与轨道交通行业企业交流，学习先进经验。充分利用轨道交通协会等平台，积极参与行业交流，学习借鉴行业内成熟企业的先进管理经验，融会贯通，指导实践，促进运营管理及服务水平向行业标准化靠拢。

践行“走出去”战略，提升深圳地铁国际品牌

钟文文（深圳市地铁集团有限公司运营总部副总经理）

此次广东省轨道交通分会年会的举办为省内城市轨道交通单位搭建了沟通、交流平台，促进轨道交通行业的发展。其次，这次会议独具特色，在表彰先进、促进交流的同时，组织开展轨道交通安全服务知识竞赛，有效检验省内城市轨道交通单位运营管理安全和服务的水平，并营造了一种“比、学、赶、超”的良好氛围，促进城市轨道交通单位的共同进步。最后，会议安排现场参观东莞轨道交通2号线，也为我司“走出去”，学习外单位先进的轨道交通运营服务管理经验提供便利。

目前深圳正在运营的轨道交通线路总计5条，178公里。深圳地铁集团承担着其中4条约158公里线路的运营任务，2015年底已实现安全运营11周年。2016年深圳轨道交通三期工程7、9、11号线开通运营后，线网总里程将达到285公里，集团运营里程将达到265公里。2015年，运营总部日均客运总量约255万人次（全网300万人次），2015年12月31日实现历史最高客流347.05万人次（全网客流413.28万人次）。运营总部2015年客运收入23.7亿元，实现客运收支结余1.15亿元，开创了国内首家地铁运营票务收入实现盈利的先河。网络正点率和运行图兑现率分别达到99.82%和99.92%，自动售票机、自动充值机、出入闸机等设备的可靠度均达99%以上，电梯平均可靠程度达99.76%，扶梯平均可靠程度达99.83%，均高于考核指标，乘客安全出行得到了保障。

2015年，运营总部努力在全国和海外市场延伸深圳地铁品牌，践行“走出去、市场化、国际化”集团战略，实现集团对海外服务三个地区、三条线，具有三年以上经营的发展要求。全面参与市场竞争。埃塞项目两条轻轨如期开通，中方的管理和标准受到埃方的高度赞扬，也得到了第三方国际机构的认可，去年工作绩效考核中给予深圳地铁99.9的高分。同时，我们正在努力开辟海外其它市场，在尼日利亚、埃及、巴基斯坦、印尼、哈萨克斯坦、越南等项目开展合作。

国内市场成功中标龙华有轨电车示范线项目，同时，在集团的部署下，参与杭州、郑州、厦门、遵义等项目。

此外，运营总部积极参与国际行业交流，加入国际地铁协会Nova分会，出色完成第15届UITP亚太年会承办任务，得到同行的一致好评，极大地提升了深圳地铁国际形象和品牌美誉度。

2016年，三期285公里中型线网网络化运营格局即将呈现，总部将迎来既有线和三期新线“双线作战”的局面，同时，集团“走出去”战略也将进一步深化落实，我们将接受更严峻的挑战，运营总部全体员工保持“敢于吃苦、敢于奉献、敢于担当”的敬业精神再打一场硬仗。

2016年运营的目标是要打造三个标杆：第一个，运营输出国际化管理的标杆，要有持续、稳定的管理能力；第二个，通过国家工程实验室、国家认证中心、国家示范线的建设，打造轨道装备及技术创新的标杆；第三个，打造一个在全国管理最好、安全最好、效益最好的运营公司的标杆，这是运营的软实力。

2016年运营的重点工作是夯实5个基础：第一个，夯实装备安全运行的基础，特别是大修、架修、日检、月检等车辆、维修、通号要做的工作要夯实；第二个，夯实安全管理的基础，在应急响应体系、技术手段、风险管控、设备维保等技术管理体系上把安全做实；第三个，夯实服务管理体系的水平，一个好的客服、站长可以解决一线突发的、临时的问题，保证运营持续正常的进行，要不断的培训、演练，提高一线的管理水平、应急响应能力；第四个，夯实新员工队伍基础，采用培训、师徒带教等方式尽快让新员工熟练工作，进入临战状态，通过住房、提高待遇和夜班津贴等措施稳定新员工队伍；第五个，夯实文化、廉洁、员工福利等基础工作。

最后，希望以后每年都能定期组织，促进省内轨道交通单位交流与沟通，深圳市地铁集团运营总部将积极参与，助力广东省内轨道交通单位的共同发展与进步。

浅谈深圳地铁4号线的服务提升

梁家伟（港铁轨道交通（深圳）有限公司总工程经理）  

轨道交通作为快速大运量的公交系统，因为其独特的优势，近年来国内有越来越多的城市建成城轨线路。地铁大大地便利了市民的日常出行，也为城市布局的变更和市容的更新换代带来了全新的契机。

深圳市地铁4号线（龙华线）的出现缘于 2003年6月中央政府与香港特别行政区政府共同签署的CEPA协议，这份协议开启了在深圳市轨道交通4号线项目引进港铁的先河，也开始了探索深港合作建设项目新模式的有益尝试。2011年6月4号线全线开通运营，有效缓解梅林关的交通压力，提高了市民出行的效率。近年来伴随着特区内外一体化的发展进程和龙华新区的高速发展，4号线日均载客量也由最初的二十多万激增至目前的五十多万。

4号线全程大约20.5公里，占深圳二期轨道交通线网总里程的12%左右。但是从深圳市二期地铁线网运营以来，4号线占整个线网的客流比例均超过15%，2015年甚至高达17%。作为4号线的运营方，我们既关注如何用一套行之有效的运营方案来解决每天五十多万人的出行问题，也非常关注乘客的搭乘体验。为此，我们港铁（深圳）公司自主大幅提前列车增编“4改6”工程，自行斥资约7亿人民币将原本4号线远期规划的六节编组列车运营方案提前20年执行，此举使全线运能增加了超过50%，也被列为2014年南都十大民生工程。

4号线全线运营迄今近5周年，5年来，我们持续关注乘客的出行需求，从硬件上为他们提供便利和支持，把重点放在提升线路的基础设施上，我们的努力也得到众多深圳市民的认同，大家对4号线的满意度逐年提升。今年，我们也将持续做好各项服务的提升。例如，增加列车班次；更新信号系统关键设备；增加闸机，优化改善自动售票机；更换自动扶梯老化零部件；对车厢内空调温度分布、车载视频及广播系统表现、视频播放内容的不断优化等等。

未来，我们除了持续关注提升硬件服务，也会把重点放在提升软性服务上。今年，我们重点引入香港地铁优质服务的典范，我们向车站一线服务人员推出“微笑服务”的号召，号召大家传承香港总部港式优质服务的DNA，更主动、热忱地投入服务。我们针对一线员工的服务礼仪，进行专门培训，同时加大内部宣传力度，以培养典型鼓励更多员工用心服务。地铁是与人打交道、关爱人的民生行业，乘客们的每一个意见和建议，积累每一次细微的改善、每一个小小的进步，都将推动港铁（深圳）的服务向更高水准迈进。无论是香港，或是深圳，我们秉承的服务宗旨始终一致，我们的共同意愿和期许将伴随每一次优质的服务带给深圳市民。

未来，我们也将朝着这个方向，继续提升各项服务，更好地满足市民出行需要，让他们感受到关怀备至的出行体验。

安全服务工作的理解及实践

陈涛(珠海城建现代交通有限公司副总经理）

珠海现代有轨电车1号线全长8.8公里，14个车站，首末站为上冲小镇、水拥坑，沿梅华路铺设，配车12列，100%低地板，首次全球全线应用创威地面供电系统。珠海城建现代交通有限公司成立于2012年7月，负责珠海现代有轨电车的运营和维护。现工程建设和运营筹备工作已就绪，进入试运行阶段。

优质服务，安全运营

本次大会的主题是“优质服务、安全发展”，下面我谈谈对安全服务工作的理解。

乘客的出行体验需求是“三心”，就是“安心、顺心和舒心”，这就要求我们有轨电车服务要做到“安全、准点、快捷、舒适”，以满足乘客的需求。

就像任何事物发展一样，安全服务工作必须要经历一个由浅入深、由低到高的发展过程。

初级阶段：基础硬化。主要是完善设备设施，降低故障率，提高运营指挥水平，保障运行图兑现率、正点率等指标达标，杜绝安全事故。

中级阶段：标准化。将所有工作环节、流程、要求等规范化、标准化。给乘客提供统一、规范、文明的服务，如微笑服务统一露八颗牙齿。

高级阶段：人性化。真正做到服务工作急乘客之所急，满足乘客之所需，使乘客体验满意，不仅感到舒适，还要感到体面。

作为有轨电车运营维护企业，珠海城建现代交通有限公司的核心价值观四句话，十六个字，即“服务是宗旨、安全是前提、效益是根基、进步是关键”。

一是正确的理解，是做好安全服务工作的前提；

二是端正态度，要求我们“领导上心、员工用心、一线开心”。

三是做好运营筹备工作，夯实基础。

四是积极推行“制度化、标准化、信息化”，提升安全服务工作水平。

1、编制140项规章制度，规范各岗位职责、工作流程，并不断检验、修订、完善。

2、以国家、省有轨电车服务标准化试点单位为契机，推行服务标准化建设工作。

3、构建1+6的信息化平台，覆盖资产管理、安全生产、施工、乘务、热线、运营统计分析等业务板块，提质增效。

存在的问题

一是设施设备不完善，前期对线路的情况考虑不足。开放式轨道存在安全隐患，目前已确定加设防护栏，近期将进行增设。

二是经验不足、意识不强。各岗位普遍存在工作经验不足、安全服务意识不强的问题，需要在以后的工作中提高和增强。