顺德汽运董事长苏顺兴（左二）陪同顺德区副区长陈浩斌（右一）视察顺德客运站安全生产工作。

   秋天以全新的脚步悄然来到这个喧嚣而又活力涌动的城市——顺德。

   奔流不息的交通，构成一张纵横交错的网，使得这个电子信息之城、家电陶瓷之都、汽车纺织之镇、武术狮艺之乡，这个曾有“广东四小虎”、“世界美食之都”、“2014中国百强区第一名”的美誉之城，在“转型”路上不停地向前奔跑。

   当道路与这座繁华城市的交通、运输和物流等息息相关，注定这个城市与肩负着“优质出行、安全绿色”的公共交通，发生着鲜为社会公众知晓的最紧密的联系。常常隐藏城市荣耀聚光灯下的公交企业，又常常被这个城市交通、市民出行推向前台。

   200万顺德市民或许很少注意到，淹没在繁忙的顺德大良客运站，与车站融为一体的这座并不怎么起眼的四层楼房。广东顺德汽车运输集团有限公司（下称“顺德汽运”）。阳光下，隐藏在楼房一楼大厅的公司名称和logo，犹如初秋即将成熟的稻穗，显得十分饱满。圆形的logo，设计元素组成的“S”字，就像顺德汽运人一句“完美服务”无声无悔的誓言。

   服务“转型”思考者

   十年前，没有人料到这个公交车不足300台，村村通公交线路仅有26条的传统的国企，居然能成为“全国交通运输行业文明示范窗口”的明星企业。

   遭遇过企业发展初期艰难的顺德汽运人，他们的心灵一度煎熬与研磨。而今，他们被一场逐步深化的精神文明建设改变，信心越来越足。

   他们深知，设计并点燃这场变革的“主帅”多么重要。

   2005年8月，顺德汽运进行体制改革，一位有着丰富的管理经验的企业家注资入股出任董事长。许多人在心里发问：他能改变这个传统国企长期沉寂的发展现状吗？

   十年后的今天，顺德汽运的干部职工却如此兴奋地描绘他们的董事长苏顺兴：平实而和善、严谨而执着，并有着一股引而不发的内在激情。但首先，他是一个时事和战略的洞悉者和思考者。

   他们没有想到，这个走马上任的当家人，把企业带入一场持久的精神文明建设变革。大部分职工对这场变革带给企业发展没有充分的认识，他们观望、犹豫、徘徊。而一些年龄偏大的职工，面对看不到摸不着的文化建设，感觉既陌生又紧张。带给人的隔膜感和恐惧感，逐步演变为一种消极的抵触情绪。

   他们也没有想到，董事长苏顺兴居然以一种春雨般润物无声的方式，以自己率先孜孜不倦的推行，化解了这种消极情绪。他们更没有想到，通过十年的艰苦转型，创新的顺德汽运精神文明建设已生根、开花、结果。

   今天，当他们清晰地看见企业的飞跃式发展，看见企业的服务市民出行的质量越来越好，“微文明”越来越多，看见企业一次又一次获得荣誉和褒奖，他们的心中充溢着仿佛打开魔盒般的神奇与快乐，也感受到作为一个顺德汽运人的自豪。

   “善奕者，谋势；不善奕者，谋子”。“把握企情，思考未来。顺德汽运最大的企情就是服务质量与顺德政府推出TC模式提出要求的不对称；就是过去作为国企，在顺德一家独大，缺少服务意识；就是人员素质参差不齐带来的服务质量低下。”对此，董事长苏顺兴有着清醒的认识。

   2010年10月，一次影响顺德汽运前途和命运的会议。在这次顺德汽运领导班子会议上，董事长苏顺兴、总经理麦坚棠、副总经理伍锦佳等领导集体决议，顺德汽运要实现全面提升服务质量，得到市民的认可，得到政府的认可，就必须着手提升服务理念。而服务理念的转型势必通过创新手段获得，管理的转型势必通过建立标准制度获得。

   服务转型并非空穴来风，转型乃内因与环境的驱动。“服务转型既是顺德汽运现实的迫切需要，也是顺德区政府TC模式下的新要求，更是国家城市公共交通发展的殷切呼唤。顺德汽运要实现这个转型就必须系统设计，分阶段实施……”2015年7月1日，顺德汽运副总经理伍锦佳接受《广东省城市公共交通》采访时如是的说。这位曾参与顺德汽运的组建和成立，并出任总经理，亲手画出顺德第一条公交线路，并带领推动顺德公交建设与发展，为顺德公交做出杰出贡献的顺德汽运第一人，对顺德公交和顺德汽运的发展历史了如指掌。

   于是，顺德汽运开始书写一部崭新的变革历史：2010年，大良中心城区TC运营模式公交线路开通，顺德汽运参与营运的线路共12条，投放车辆165台。2011年，强基础、创品牌、上台阶，以服务质量为支撑，初步提出新推出“品牌线路”的设想，同时，启动“黄埔优秀车长/骨干训练营”，全面提升驾驶员的素质和服务质量。2012年，品牌线路建设初现成效，305线被授予“千个窗口展形象”示范点的荣誉牌匾，企业荣获佛山市创建办/文明办授予的“微文明示范点”荣誉称号，305线驾驶员苏玉燕和岑继干荣获2012年“凤城凡星·情动你我”“感动大良”称号。2013年，305线荣获广东省工人先锋号。2014年，推出积分管理考核机制，激发驾驶员创先争优的积极性，并开展了激励措施——快乐大会，这一年，305线荣获全国工人先锋号荣誉，驾驶员苏玉燕被广东省交通运输厅授予“广东省最美公交车驾驶员”荣誉称号。2015年，推行每月评比优秀线路的评比方式，促进车队内线路之间的良性竞争，号召其他线路向305线看齐，全面提升服务质量。这一年，305线再次荣获国家级殊荣，被评为“全国交通运输行业文明示范窗口”称号，顺德汽运被交通运输部誉为“第四批交通运输文化建设示范窗口”……

    顺德汽运领导班子的思考一步步将企业的“转型”引向纵深。直到今天，顺德汽运从“提升服务”跨越到“打造品牌”并集大成地创造出“品牌线路+积分管理考核机制”的创新模式。

而当中国城市公共交通把“公交优先就是百姓优先”，作为“十二五”贯彻国务院《关于城市优先发展公共交通指导意见》的工作主线，并在全国全面铺开的时候，顺德汽运已经成为一个实践公交优先“转型”的先试先行者。

   可是苏顺兴并不认为自己是一个先知先觉者。他只是强调，要做成一件事情，社会责任感和思维创新十分重要。做事就是做心。

   上下同欲者胜

   公交路线是公交企业的前沿阵地，担负着繁重的服务市民出行任务。公交路线是公交企业的前沿阵地，担负着繁重的服务市民出行任务。顺德汽运共有14个车队，86条线路，979辆公交车，十年来，他们都在验证和推动着企业整体“转型”的发展。

   7月1日，顺德汽运行政部公关文化管理专员陈瑞玲带我们走进了顺德汽运第一条品牌线路——305线。队长陈东凯和线长马庆文面对我们，脸上的表情充溢自豪。作为曾经经常担心被投诉等诸多问题而寝食难安的一线领导者，在今天如释重负的心境中体会着工作带来的紧张与快乐。

   今昔对比，两重天地。以服务质量比较，过去驾驶员冷漠，工作缺乏激情，现在每一位驾驶员都会主动热情地和乘客打招呼，都会主动打扫装饰车厢，都会主动帮助乘客拿行李……乐于助人已成为他们生活和工作的常态。从心里压力来说，过去就像背着一座山，各方面的压力巨大，现在就像挑着一担柴。服务质量以“无”生“有”，并几何级数地放大了效应，给305线路乃至整个企业带来了历史性巨变。

   305线路是一条老线路，顺德汽运成立之时就已经有之，该线路途经多家学校、医院和菜市场，客流量大，而且乘客很多都是老人家。

   “那个时候，别说主动与乘客热情打招呼，没有被投诉就已经很幸运。”马庆文提起过去显得一脸的凝重。

   实施“品牌线路”建设后，这些问题便逐步破解。

   2011年，305线被为作为品牌线路的试点线路，顺德汽运在号召全体驾驶员主动报名加入305线的大家庭的同时，还提出了品牌线路服务规范及工作要求，比如：统一着装，每天早上9∶ 00时前,必须与上车的每一位乘客打招呼,使用“早晨”或“早上好”等问候语；对有困难的乘客,必须及时、主动帮助其上下车；在人行道前必须礼让行人等。并出台了考核方案和制度。

   与此同时，全面提升驾驶员的素质和服务质量的“黄埔优秀车长/骨干训练营”也开始启动。首批86名驾驶员，包括305线的所有司机在内均接受了培训，培训核心课程是二天一夜的“职业心态训练”。是对驾驶员价值观的改造，使其与企业的价值取向相一致，引导驾驶员在平凡的岗位中找到工作和生活的意义，找到自己的社会价值。让一名普通驾驶员蜕变为一名优秀车长。目前，接受培训的驾驶员超过1700名。

    副总经理伍锦佳感觉品牌线路建设犹如三月的春风，吹开了每一位队长和线长在内心的“事故恐惧”的一团坚冰。他清晰地记得近几年顺德汽运被投诉、事故数据在逐年减少，受表扬的次数逐年增多。

   运营服务方面，2014 年，顺德TC 管理公司共对三家运营企业开出驾驶员违规处罚单共657 宗，顺德汽运在所属公交车辆占全区公交车辆的55%的实际情况下，只收到129 宗罚单，仅占TC 管理公司对三家运营商全部处罚单的20%，被社会和政府部门公认为顺德区内最优秀的运营商。2015年一季度发生责任事故8宗，比去年同期减少60%。

    投诉方面：2014年，顺德TC 管理公司接到顺德汽运所属线路投诉电话每月约200宗，半年投诉案件近1300宗，但查核属实并因此而受到处罚仅为1%，在三家运营企业中占比例最低。

    受表扬方面，2014年，接到乘客表扬2630人次，同比增长20%。2015年一季度接到乘客表扬263人次，同比增长28.9%，2015年上半年接到表扬874人次，同比增长64.28%。

    作为第一条品牌线路的305线更是屡获荣誉，被各大媒体报道表扬120多人次。2012年至2015年，该线路先后荣获“全国交通运输行业文明示范窗口”、“全国工人先锋号”、“广东省工人先锋号”等称号。

   伍锦佳深深懂得，要进一步放大品牌线路的效能，还需将“点”拓展到“面”上，为此，2014年1月,顺德汽运在305品牌线路的基础上,组建了12条品牌线路,希望通过品牌线路效应全面提升公交服务水平。2015年，顺德汽运再度调整“品牌线路”的考核方案,采取评比各车队月度“优秀线路”的评比方案。同时，2014年，顺德汽运推行了积分管理制度，通过考核和激励的机制，激发驾驶员创先争优的积极性。“积分就是要用来奖励员工的劳动付出的。”伍锦佳说，积分管理制度是根据驾驶员的服务行为对驾驶员进行积分的一种考核激励办法，其最大特点是将过去以罚为主的管理模式转变为以奖为主，共有30个奖分项目，包括：驾驶员每天主动与上车的乘客打招呼、微笑迎送乘客上下车、假日在不影响行车安全的前提下装饰车厢等。  

    由此，顺德汽运正在形成她个性化的新鲜经验：以品牌线路建设提升服务，打造行业品牌，以积分管理制度提升驾驶员的素质，推进品牌线路的建设。

   从行政部门到一线，从监控部门到每一台车的车厢，从305线到其他线，这是一场怎样塑造人、改造人的创新与变革。

   “品牌线路的建设，每辆车的车容都整洁靓丽，除了苏玉燕，还有了张学万、黄新等乘客喜欢的好车长。”马庆文认真地说。

    “品牌线路的建设，驾驶员的素质提高了，车厢内的‘微文明’到处可见。”安技稽查部监控主任许力东感慨地说。

   “品牌线路的建设，给我们驾驶员搭建了一个更大更广展现自己才华的舞台，也让我们拥有更近的实现梦想的机会。”多次获得省、市各项荣誉的驾驶员苏玉燕激动地说……

   在十年时间的坐标轴上，建设与管理，机制与效率，监管与服务，探索与改进，责任与使命，每一个顺德汽运人都找到了自己创新与创造价值的支点。

    一线作证，上下同欲者胜。    

   顺德汽运的公交烙印

   顺德汽运的品牌线路建设，归根到底是为了更好地发挥公交的优势，“主动”和“靠前”服务于顺德经济社会发展，服务顺德市民出行。

   顺德经济总量近2783亿元、常住人口超过200万，均超过佛山市的1/4，是佛山市乃和广东省典型的经济强区。

    “公交优先就是百姓优先，出行是最大的民生。顺德汽运要适应社会发展的新要求，就必须加强精神文明的建设，树立行业品牌，服务顺德城市升级，为市民提供优质的出行服务，在城市中体现公交价值，与地方社会发展共赢共进。”伍锦佳向《广东省城市公共交通》说。

   品牌线路建设，打造了顺德经济社会发展的“安全通道”。

   品牌线路建设以来，顺德汽运交通安全事故一直保持在低位，并逐年明显下降，其中，2014年，全公司发生有责事故比2013年减少近30%，事故经济损失同比减少32%。2015年一季度发生责任事故8宗，比去年同期减少60%，顺德区交通安全也进入历史最好的时期。

    品牌线路建设，推进了顺德汽运对顺德经济社会建设的深度参与和深入服务。

   顺德汽运的公交车辆占全区公交车辆的50%，每年服务市民出行超过一亿人次，是顺德区服务市民出行的中坚力量。

   ……

   “顺德经济社会发展，城市公交功不可没”。品牌线路提供的优质服务，得到顺德主管领导的高度肯定。顺德区环境运输和城市管理局副局长何钊胜表示，顺德这些公交好司机们的默默奉献，不仅优质地服务了市民的出行，他们还成为了企业和社会“微文明”的典范。

   “稻花香里说丰年，听取蛙声一片”。初秋脚步悄悄来临，顺德汽运也将迎来丰收的季节。

   站在这个节点上，顺德汽运人将继续秉承“深化、创新、提升、发展”的理念，始终抓住品牌线路建设这个引擎，深入推进企业精神文明建设，使顺德汽运成为行业的标杆，公交优先“转型”的先行者，践行公交优质服务的样板田，为建设幸福和谐顺德，再创辉煌。 （文/钟悠云  陈瑞玲）

顺德汽运，城市公交精神文明建设的蓝本（社论）

文/钟悠云

   “转型”中国，迫切呼唤着转型典范。城市公交，深切期待着“转型”蓝本。

    站在中国经济社会“转型”前沿阵地珠三角，面对顺德这个常住人口和GDP总量均超过佛山市1/4的经济强区，广东顺德汽车运输集团有限公司（下称“顺德汽运”）凭借十年执着的创新，以精神文明建设为核心，推进公交品牌线路建设，最终形成了成效卓著的“品牌线路建设+积分考核管理机制”管理模式，从而完成了顺德汽运从“提升服务”到“打造行业品牌”的历史蝶变。这种颠覆性的转变和所带来的优质服务市民出行、服务地方经济社会的效能，都为中国城市公交甚至“转型”中国提供了一个学习和借鉴的经验读本。

   顺德汽运品牌线路建设从个体经验上升为公共经验的理由之一是，她契合了以精神文明建设为核心的文明公交、文明城市、文明国家发展的时代要求。在改革开放和社会主义现代化建设的实践中，精神文明建设一直占有非常重要的战略地位，在实现中国梦的进程中也承担着非常重要的历史使命。

    深入顺德汽运的品牌线路建设经验，会发现，品牌线路建设的创新提出、建设与机制的配套建立，以及品牌线路建设与精神文明建设的有机结合，使得这样的创新在管理层面和操作层面形成严谨的逻辑链条，并在实践中大放异彩。有着强烈的系统理论色彩的“顶层设计”和“全体总动员”的执行力，事实上形成了一场深刻的持久的以精神文明建设为龙头的创新革命。这场革命既给顺德汽运带来了全面提升员工素质，提升运营服务质量的崭新变局，也带来了品牌效应的蜕变。这也是顺德品牌线路建设从个体经验上升为公共经验的第二个重要的理由。

   任何经验都需要也必须经过实践的检验。十年来，尤其是品牌线路推行的近几年间，顺德汽运交通事故、投诉次数率呈现高幅度的下降趋势，服务日趋良好，车厢”微文明“越来越多，品牌效应凸显。顺德汽运的主动作为和卓越表现，赢得了顺德政府主管部门的高度肯定。这种良性互动，也得到了顺德政府的“投桃报李”给予了大力的支持。在高度责任感的驱使下，以创新服务赢得地方政府的口碑和支持，在地方政府的支持下做大做强，这当是顺德汽运品牌线路建设从个体经验上升为公共经验的另一个重要的成因。

   同时，顺德汽运的品牌线路建设并非特立独行的孤案，她与李克强总理提到的“使交通真正成为发展的先行官”和国务院《关于城市优先发展公共交通指导意见》力推的“公交优先”一脉相承。只不过，从时间上看，从城市公共交通的全局看，顺德汽运可称思想上的先知先觉者和行动上的先行先试者。探究其原因，高标准的TC模式下的顺德汽运是其“转型”上路的起点，强烈的履职责任感、深入骨髓的创新精神，以及勇当城市公共交通排头兵的争先意识，才是她真正的原发性动力之源。这也正是顺德汽运品牌线路建设从个体经验上升为公共经验的最根本的理由。

   相信顺德汽运经验具有广泛移植的价值，相信顺德汽运创新之花将更加绚烂夺目。