2014年12月11日，省城市公共交通协会在广州越秀宾馆召开了《出租汽车经营服务管理规定》宣贯会暨广东省出租汽车分会年会。来自出租汽车分会全体会员单位、全省部分骨干出租汽车企业共150多人参加了会议，会议由广东省城市公共交通协会林民宪常务副会长兼秘书长主持，陈自昌会长在会上致辞。 

                                                                               会议现场

陈自昌会长致辞

林民宪常务副会长兼秘书长主持

广州交通集团出租汽车有限公司、广州市广骏旅游汽车企业集团有限公司等全省十多家先进出租汽车企业在会上作了经验介绍。会议还邀请广东交通职业技术学院运输管理学院院长吴毅洲教授宣讲了《出租汽车经营服务管理规定》。  

                               广东交通职业技术学院运输管理学院院长吴毅洲教授宣讲

会议强调，要加强《规定》的学习贯彻，规范企业经营管理，提高市场竞争力；要加强从业人员尤其是驾驶员队伍建设，加强职业道德教育和业务技能培训，全面提高出租汽车驾驶员队伍素质；要树立推广先进典型，培育我省出租行业的优秀企业品牌和优秀驾驶员，引领行业的发展和进步。

会议号召，全省出租汽车企业要加强团结，加强信息交流，积极支持参与协会的活动，为将我省的出租汽车行业建设成为“管理规范、市场有序、服务优质、健康和谐”的文明行业而共同努力。

一流品质，打造优质品牌

（广州交通集团出租汽车有限公司）

    一、专业化管理，规模化发展。一是市场运作，形成规模优势。通过对广州市内出租汽车企业进行市场化运作等方式实行联盟、并购或重组，进一步优化行业资源配置，形成规模优势，增强竞争实力，达到经济效益和社会效益最大化，包括直接收购经营权、经营权委托管理、企业整合重组以及战略联盟等。二是延伸品牌，实现业务拓展。积极把握珠三角乃至省内其他城市出租汽车业务开拓机会，通过走访省内部分地区出租汽车经营业务，以互惠互利为原则，建立信息互通机制，将广交出租在广州市出租汽车成功管理经验推介到其他城市，树立企业品牌，赢得当地政府和行业管理部门的信任。三是注重质量，打造优质品牌。公司一直致力于为乘客提供“一流的车质、一流的车容、一流的服务、一流的精神”，通过成立服务质量督导队和开展第三方测评等方式，不断提高服务质量和服务水平，打造“交通集团送你一路平安”的优质服务品牌。

 二、信息化管理，动态化监控。一是通过信息化手段将广州市相关客运站出租汽车上下客点视频监控直接接入公司96122调度服务中心，利用现场摄像设备实时观察上下客点的出租汽车营运秩序，实时调度出租汽车运力，掌握本单位车辆营运动态。二是通过引入第三方软件开发商，建立了业务齐全，功能强大的综合管理系统2.0，将出租汽车管理业务全部纳入到管理信息系统中，初步实现了高层管理者实时掌握公司经营管理动态信息的目标。三是对公司业务管理流程进行优化再造，科学融入到管理信息系统中，实现管理环节无缝衔接。四是积极创新，致力研究新一代的车载智能召车系统，务求在行业信息化领域找到突破点，以更先进的技术、更优质的服务协助出租汽车营运工作。

三、精细化管理，人性化关怀。一是积极开展驾驶员“评星”、“评优”等级评定制度，开展驾驶员等级评定工作。二是强化驾驶员培训，通过岗前教育培训、每年16小时脱产学习、营运驾驶员出车前三分钟教育以及优秀驾驶员巡回演讲等形式，打造出一支安全意识强、服务水平高的出租车驾驶员队伍。三是创建和谐劳动关系，建立互助关爱的企业文化。公司组织全体驾驶员加入工会组织，在公司范围内设立出租汽车驾驶员医疗互助会，提供更完善的医疗保障；加强与驾驶员沟通，密切关注司企关系，有效化解驾驶员身边的热点、难点问题，促进公司稳定和谐发展。

做好优质服务，促进企业良性发展

（广州市广骏旅游汽车企业集团有限公司）

    一是实施星级服务管理，使服务质量可持续改进。从2001年起开始实施星级服务管理，开始建立企业品牌和服务质量管理规范。已形成了由品牌管理、服务规范、检查制度、考评制度结合的管理规范体系。此外还开展内部监督，每月对后勤人员工作情况进行检查。

二是重视客户的声音，成立了客户服务中心。配备专职坐席人员，负责24小时接听乘客电话。当有乘客投诉时，必须第一时间接听电话，一天之内由车队与乘客取得联系，七天之内给予完整答复。

三是丰富司机考核，提高司机服务质量。制定丰富内部考核制度，例如每年根据实际的工作表现评出白金五星司机、五星司机、四星司机、三星司机，并给予不同程度的奖励。除此之外还有安全行车评比、劳动标兵评比、广骏之星评比等，使表现好的司机获得的 奖励更多，增加他们做好服务工作的动力，使司机自发提高服务质量。

    四是信息化手段，提升了管理质量。通过信息化手段实现质的飞跃不仅在车辆上安排GPS卫星监控系统，同时，安装了WIFI设备，每个乘客都能在车上使用WIFI上网，而司机也可以使用支付宝、微信支付等方式收取车款，乘客无需掏现金就可以完成支付。

科学管理，节能降耗，推动企业可持续发展

（佛山市新协力的士有限公司）

一是以人为本，科学管理，创新发展。在佛山市的出租汽车行业管理中实现了多个“率先”。建立了行业信息管理系统；搭建了GPS监控调度平台；率先安装了录音录像监控系统；率先安装了乘客满意度调查系统；率先安装了驾驶员指纹识别装置；率先安装了红外线乘客感应装置；率先安装了红外线行李提醒装置；率先安装了卫星自动导航装置；率先安装了城市资讯搜索触摸屏；率先安装了岭南通刷卡消费系统；率先导入了公共交通接驳查询系统；建立组建了无障碍车队；率先进行了“公司化经营”管理模式的探索。

二是积极推进了双燃料出租车。公司在2008年后对中标车辆全部采用双燃料出租车，响应国家的节能减排工作。因燃料成本是出租车的主要成本，从而影响出租车驾驶员收入，造成经营者压力加大，影响了行业的和谐健康发展。从有关数据分析，天然气的原料价格是汽油的1/6，是柴油的1/8，仅比煤炭略高，且双燃料出租车表现在三大优点：①降低汽车营运成本：按出租车日均营运里程和日均用油成本分析，使用CNG双燃料出租车能省燃料成本30%-50%，约合节省费用为0.2元/公里，以一台车每天行驶里程数为450公里计算，一个月能节省约2700元营运费用，一年则可以节省32400元，更好的保障了驾驶员的收入，由于燃料成本是出租车驾驶员的最大经营成本的一部分，自推行双燃料出租车以来，驾驶员反映较好，特别对一些长途的客源，利润有了一定的提升，由于燃料成本低，比非法营运的蓝牌车更有优势，使更多的市民选择了出租车，从而打击了非法营运，促进了社会的和谐；②节约维修费用：出租车使用天然气为燃料，运行平稳、噪音低、无积炭，达到延长发动机寿命，而机油稀释低，不需经常更换机油，经分析可以节约50%的维修成本，且一个天然气系统中最贵的零部件也只有几百元，但是使用寿命却很长，适应了市场的发展的需要；③ 减少大气污染：天然气是一种洁净的能源，其主要成分是甲烷，燃烧后主要生成物为二氧化碳和水，降低尾气有害物排放，能有效达到节能减排的目的。

三是成立工会、创新党建工作。通过工会开展“面对面、心连心”活动，深入驾驶员队伍，了解情况、发现问题，将驾驶员反映的问题认真梳理，专人跟进处理。同时，开展一系列人文关怀活动，如组织优秀驾驶员外出旅游学习、驾驶员在生活中遇到特殊情况，公司进行定额经营费用减免或启动安全互助基金化解驾驶员经济问题。不定期在驾驶员队伍中开展各类文娱活动，增强他们对行业的归属感，促进驾驶员队伍的稳定。同时，着力加强党建工作，充分发挥党支部的战斗堡垒作用和党员的先锋模范作用，使我公司驾驶队伍的政治、业务素质不断增强，并以此为阵地，在行业中全面倡导，诚信经营，热情服务，安全文明的行业新风，进一步树立出租车行业的文明窗口形象。

四是回馈社会，构建和谐。始终以化解社会矛盾，构建和谐社会为已任。针对四川汶川地震和青海玉树救灾开展了系列捐款活动，如义载筹善款、教育捐赠、捐助爱心超市、建立新协力爱心车队等。同时，还主动与佛山市中心血站签订“爱心血库”协议，根据血站需要定期提供无偿献血。

首创多项“第一”,构建和谐交通

（中山市中山港小汽车运输有限公司）

在多年的经营管理中，积累了一些行之有效的管理经验，并在中山市出租汽车行业中首创多项“第一”。首创推行了工龄奖；创先推行了“微笑服务”；成立了中山市出租汽车行业首支爱心车队；成立了中山市出租汽车行业首个爱心基金项目；成为了中山市出租汽车行业唯一坚持家访制度的企业；制定了中山市出租汽车行业首个设立驾驶员综合评价积分制度。

纯电动出租车运营模式创新实践

（深圳市鹏城电动汽车出租有限公司）

鹏程电动公司是全球首家规模化运作的电动出租车企业，拥有电动出租车850台，员工1900人，总资产2.7亿元，公司已形成了“运营管理专业化、充电管理科学化、维保管理标准化、员工管理人性化”的企业核心竞争力，成功打造了电动出租车专业化市场化运营的“鹏电模式”。成为全球了规模最大的纯电动出租车商业化运营企业，也是全球率先实现盈利的纯电动出租车企业。

多重举措，强化公司内部凝聚力

（佛山市佛广交通运输集团有限公司）

一是落实学习教育，强化驾驶员素质。实行新入职驾驶员军事化培训，深化管理思想，提高驾驶员服从度。召开优秀驾驶员和违章违规较多的驾驶员家属座谈会。开展群体性突发事件演练和消防演练等，提升驾驶员处理突发性事件能力。二是成立团体组织，提高驾驶员荣誉感。组建爱心车队，热心帮扶困难乘客，发扬拾金不昧，乐于助人的中华民族优良传统。组建创文车队，争先创优，为佛山创文工作贡献力量。三是爱心帮扶，嘉奖好人。一是成立好人好事基金，对拾金不昧、见义勇为的驾驶员发放奖金。二是帮扶助困，情系员工。成立助困小组，走访困难、病困员工。发起助困募捐，筹集善款，帮助困难员工，提高公司公信度。四是畅通渠道，疏导驾驶员情绪。畅通驾驶员与管理人员沟通渠道，开设经理信箱，开展驾驶员座谈会、经理接待日等活动。

十五载磨剑  历练企业品牌

（揭阳市龙之泉小汽车出租有限公司）

一是改革创新，争当行业先锋。在揭阳市率先以“公车公营”经营模式而引领潮汕出租车汽车行业健康发展。二是实施精细管理，勇于担当责任。管理上以“服务质量信誉考核”为准绳，把责任落实到岗位上，引进现代化企业管理信息系统，优化管理制度，推行精细化管理文化。为营运车辆全部安装了GPS，24小时全方位对营运车辆进行监控，及时向驾驶员发布信息。充分利用安全例会、总经理座谈、深入家庭走访和职业道德文化渗透，及时了解司机工作情况和情绪、掌握心理动态，为司机排忧解难。积极与各职能部门沟通协调，维护司机合法权益。三是为民服务，创立企业品牌。公司从为乘客提供安全、快捷和舒适的乘车环境上着手，以“安全诚信”、“质量诚信”服务于广大市民。

规范行业管理 擦亮行业名片

（佛山市顺德区出租车协会）

一是自约自律规范行为。制订行业自律公约，成立行业自律检查队，认真处理服务投诉。二是弘扬行业正气。注重行业宣传，树立标杆，表彰先进，开展技能竞赛，提高服务质量。三是智能设备帮助服务提升。顺德出租车从2011年起已全部安装了车载GPS定位系统、电召应答系统，紧急报警装置，车载录音录像系统、红外线感应系统，指纹识别等多种电子装置，给车辆安全管理、服务管理带来极大帮助。实现了电召管理，提高了车辆安全性能，为服务质量管理提供了有力证据。

发挥协调协作协助作用，促进行业健康规范发展

（汕头市交通运输协会出租小汽车分会）

一是尽职尽力提高行业从业人员职业操守。积极、稳妥、客观地制定了《汕头市出租小汽车行业驾驶员经营准则》，依照法规细化驾驶员经营活动行为准则，达到逐步提高行业整体服务质量的目标。并建立了不良经营行为信息库，一旦出租汽车驾驶员在信息库列出名单，通报全市各出租汽车企业，企业按公约规定不再录用；制定了《汕头市出租汽车行业经营管理公约》，明确了行业反对不正当竞争，要自觉维护社会主义市场经济秩序；承担社会和社区责任；管理经营范围内的社会影响业务；努力建设经营信誉体系；积极参与社会公益活动；加强构建企业与驾驶员和谐的劳动关系；以人为本，关爱和培育企业各层面管理人才，促进职业化进程；制定企业共同愿景，发挥管理人员的长处，并以绩效为中心，促进企业做强做大。二是依法依规反映诉求。针对多数会员单位强烈要求在制定出租汽车经营权招投标工作中，要坚持公开、公平、公正的原则，分会代表全体会员单位多次提出诉求，并对标书一些内容提出质疑。三是坚持组织开展社会公益活动。分会自成立以来，连续6年组织开展每年6月7—8日免费接送本市应届高考生活动。分会连续6年组织开展行业无偿献血活动。四是努力工作促进行业规范发展，优质服务。五是探索出租汽车创新经营模式，促进行业持续健康发展。探索建立平等、自愿、权责对等、风险共担、管理有效性创新的出租汽车租赁经营模式。